SLA

Een SLA, voluit Service Level Agreement, is een afspraak over het niveau van een dienst. Ze legt vast wat je mag verwachten van een leverancier: hoe vaak een systeem beschikbaar moet zijn, hoe snel iemand reageert bij een probleem, en wat er gebeurt als die beloftes niet worden nagekomen.

Het nut is dat verwachtingen zwart op wit staan. Zonder SLA bestaat er discussie over wat redelijk is als er iets misloopt. Met een SLA weet je vooraf binnen welke tijd een storing opgelost hoort te zijn en waar je op kunt terugvallen.

Let bij het lezen op de details. Een belofte van snelle reactie zegt weinig als niet duidelijk is wat reactie precies inhoudt, of wanneer de klok loopt. Een goede SLA is concreet genoeg om er in de praktijk op te kunnen steunen.