Glossaire · IT et systèmes
SLA
Des engagements sur la disponibilité et le délai de réaction d'un service.
Un SLA, pour Service Level Agreement, est un accord sur le niveau d'un service. Il fixe ce que vous pouvez attendre d'un fournisseur : à quelle fréquence un système doit être disponible, en combien de temps quelqu'un réagit en cas de problème, et ce qui se passe si ces engagements ne sont pas tenus.
Son utilité, c'est que les attentes sont écrites noir sur blanc. Sans SLA, on discute de ce qui est raisonnable quand quelque chose tourne mal. Avec un SLA, vous savez à l'avance dans quel délai une panne doit être résolue et sur quoi vous pouvez vous appuyer.
En le lisant, soyez attentif aux détails. Une promesse de réaction rapide ne dit pas grand-chose s'il n'est pas clair ce que recouvre exactement cette réaction, ou à partir de quand le chronomètre tourne. Un bon SLA est suffisamment concret pour que vous puissiez vous y fier en pratique.
