Dématérialisation, numérisation ou transformation numérique : quelle étape franchissez-vous vraiment ?

Dans mes échanges avec des clients et des partenaires, j'entends très souvent employer indifféremment dématérialisationTransformer une information papier en fichier numérique. Le bon de livraison devient un PDF, mais le travail lui-même ne change pas., numérisationTransformer des processus papier ou manuels en processus numériques. et transformation numériqueFaire travailler votre organisation plus intelligemment grâce à la technologie, non pas comme un projet IT, mais comme une manière de travailler.. C'est d'ailleurs compréhensible, car les trois termes semblent dire la même chose.

Pourtant, ils décrivent trois étapes différentes, et ce que vous payez et ce que vous obtenez en retour change à chaque étape. Je les explique à l'aide d'un document que connaît toute entreprise qui livre des marchandises : le bon de livraison.

Comment cela se passe aujourd'hui

Le chauffeur livre les marchandises, le client signe le bon de livraison, et ce bon revient le soir au bureau. Là, quelqu'un retape les données dans le logiciel comptable pour que la facture puisse partir. Si quelque chose ne va pas, une quantité ou un prix, ce collègue s'en aperçoit généralement en retapant et passe un coup de fil au client ou à l'entrepôt.

Dématérialisation : le bon devient un PDF

Avec la dématérialisation, vous transformez une information sur papier en fichier numérique. Le bon signé est scanné et conservé en PDF. L'information est désormais numérique, mais le travail lui-même ne change pas. Le chauffeur remplit le même bon, et au bureau, quelqu'un le retape toujours, désormais depuis un écran plutôt que depuis une feuille.

C'est certainement utile. Vous retrouvez plus vite un bon quand un client conteste une livraison, vous en perdez moins et vos archives n'occupent plus d'armoire. Mais n'en attendez pas de gain de temps, car retaper un PDF prend autant de temps que retaper un bon papier.

Numérisation : le bon passe par un système

Avec la numérisation, un processus existant passe désormais par un logiciel. Le client signe sur une tablette ou sur le smartphone du chauffeur, les données arrivent directement dans le système, et la facture part sans que personne ne retape quoi que ce soit. Vous saisissez les données une seule fois, ce qui épargne du travail et des fautes de frappe.

Pourtant, c'est ici que les choses peuvent mal tourner, et cela tient à la ressaisie. Retaper n'était pas seulement du travail, c'était aussi un contrôle. Le collègue qui retapait le bon voyait qu'un prix n'était pas correct et passait un coup de fil. Si la ressaisie disparaît alors que la liste de prix est aussi peu soignée qu'avant, la facture erronée part désormais plus vite chez le client. Numériser un mauvais processus ne fait que produire les mêmes erreurs plus vite.

Avant de numériser, regardez donc quels contrôles se cachent aujourd'hui dans le processus sans que personne ne s'en rende compte. Sinon, ils disparaissent avec le papier, et personne ne le remarque avant qu'un client appelle.

Transformation numérique : pourquoi y a-t-il un bon ?

Avec la transformation numérique, vous revoyez votre manière de travailler et la façon dont vous créez de la valeur. Vous posez alors une autre question : pourquoi y a-t-il en fait un bon de livraison ?

Le bon existe parce que le client doit confirmer qu'il a reçu ce qu'il a commandé, et parce que vous devez ensuite pouvoir facturer. Peut-être que cela peut se faire autrement. Par exemple, un client régulier qui commande lui-même sur un portail, voit quand la livraison part et confirme la réception d'un seul clic, après quoi vous facturez une fois par mois tout ce qui a été livré. Il n'y a alors plus de bon, et la ressaisie et le coup de fil à l'entrepôt disparaissent avec lui.

Un tel changement touche vos processus et vos collaborateurs, bien plus que votre logiciel. Le chauffeur change de rôle, le collègue qui retapait les bons s'occupe désormais des exceptions et des questions des clients, et votre client doit vouloir suivre. C'est pourquoi c'est la direction qui décide d'une transformation numérique. Un partenaire logiciel peut contribuer à la mettre en œuvre, mais il ne peut pas en décider à votre place.

Pourquoi la distinction compte

Chacune des trois étapes coûte autre chose et rapporte autre chose. La dématérialisation demande surtout un scanner et un archivage bien organisé, et personne ne doit changer sa façon de travailler. La numérisation change le travail des personnes qui exécutent le processus, il vaut donc mieux les associer dès la conception. La transformation numérique change la manière dont votre entreprise fonctionne et demande le plus de temps.

Les choses tournent mal quand vous achetez l'un et attendez l'autre. Celui qui fait installer un système pour conserver des documents et s'attend ensuite à ce que la facturation aille plus vite sera déçu. Et celui qui achète un nouveau progiciel ERP en espérant que l'entreprise travaillera autrement paie pour une version plus rapide de l'ancienne façon de travailler.

Regardez donc d'abord, processus par processus, où vous en êtes aujourd'hui : sur papier, en PDF ou déjà dans un système. Décidez ensuite, processus par processus, quelle étape vous voulez franchir. Tous les processus n'ont pas besoin d'une transformation, et pour des archives de vieux contrats, un PDF suffit largement. Ce n'est qu'une fois ce point fixé que vous choisissez le logiciel et le partenaire qui conviennent. Ainsi, c'est vous qui décidez de l'étape que vous franchissez, et non le fournisseur qui est passé en dernier. Un projet IT dont personne ne peut dire s'il dématérialise, numérise ou transforme n'a en réalité pas encore d'objectif.