CONTROVERSIAL: Digitalisering is geen IT-project

html

Ik ga jullie iets vertellen wat jullie niet graag willen horen. Na 20 jaar in IT, van software testing tot program management, van multinationals tot KMO's, ben ik tot een conclusie gekomen die mijn eigen branche niet graag hoort:

De meeste digitale transformaties mislukken niet door slechte technologie. Ze mislukken door goede technologie die slecht wordt geïmplementeerd.

En 70% van de tijd ligt dat aan één fundamentele misvatting: bedrijven behandelen digitalisering als een IT-project in plaats van als een bedrijfsverandering.

Het €50.000 CRM-fiasco

Laat me beginnen met een verhaal dat te dicht bij huis komt. Vorig jaar kreeg ik een telefoontje van een ondernemer uit Gent. Zijn bedrijf - 35 medewerkers, B2B-dienstverlening - had net een splinternieuw CRM-systeem geïmplementeerd. €50.000 geïnvesteerd, zes maanden implementatie, training voor iedereen.

Acht weken later gebruikte nog maar 20% van het team het systeem. De rest was stilletjes teruggekeerd naar Excel en post-it briefjes.

"Walter," zei hij, "we hebben het beste systeem op de markt. Onze IT-partner heeft alles perfect ingesteld. Maar mijn mensen weigeren het te gebruiken. Wat doen we verkeerd?"

Het antwoord? Ze hadden een IT-project uitgevoerd in plaats van een verandertraject te leiden.

De grote misvatting

Hier is de kern van het probleem: als je digitalisering behandelt als een IT-project, dan focus je op systemen, interfaces, en functionaliteiten. Je denkt in termen van migratie, testing, en go-live data.

Maar echte digitalisering, of beter gezegd echte digitale transformatie, gaat niet over technologie. Het gaat over mensen die anders gaan werken.

Die CRM-implementatie uit Gent? Technisch was die perfect. Het systeem deed alles wat beloofd was. Maar niemand had ooit gevraagd waarom die medewerkers zo gehecht waren aan hun Excel-sheets. Niemand had onderzocht welke gewoontes ze zouden moeten veranderen. Niemand had hen meegenomen in het waarom van de verandering.

Waarom we het verkeerd blijven doen

Gaandeweg besef ik dat deze misvatting diep geworteld zit in hoe we over technologie denken. We komen uit een tijd waarin IT iets was wat "de IT-afdeling" deed. Ergens in de kelder stond een server, en een paar techneuten zorgden ervoor dat je computer het deed.

Die tijd is voorbij. Vandaag is technologie verweven met alles wat we doen. Je verkoopproces is digitaal. Je klantenservice is digitaal. Je voorraadbeheer is digitaal. En liefst van al zijn deze systemen met elkaar verbonden en maken ze deel uit van één ecosysteem.

Maar we blijven denken alsof het IT-projecten zijn.

Wat er gebeurt als je het wél goed doet

Vorige maand werkten we met een Antwerpse groothandel. Ook zij wilden een nieuw ERP-systeem. Maar in plaats van te starten met systeemeisen, startten we met een andere vraag: "Welke dagelijkse frustraties willen jullie oplossen?"

Het antwoord kwam snel: "Het duurt te lang om te weten of we een product op voorraad hebben. Klanten bellen, we moeten drie systemen checken, en tegen de tijd dat we antwoord hebben, hangt de klant op."

We implementeerden uiteindelijk wel een nieuw systeem. Maar we begonnen met waarom het nodig was. We lieten medewerkers zelf ontdekken hoeveel tijd ze kwijt waren aan dubbel werk. We toonden hen hoe het nieuwe systeem hun dagelijkse irritaties zou wegnemen.

Resultaat? Twee maanden na go-live gebruikte 95% van het team het systeem actief. Niet omdat ze moesten, maar omdat ze wilden.

De drie pijlers van echte digitalisering

Na al die jaren ervaring zie ik dat succesvolle digitalisering rust op drie pijlers - en IT komt pas op de derde plaats:

Pijler 1: Mensen
Wie gaat anders werken? Welke gewoontes moeten veranderen? Wat hebben zij nodig om succesvol te zijn? Wat zijn hun zorgen, hun weerstand, hun motivatie?

Pijler 2: Processen
Hoe werken we vandaag? Hoe willen we morgen werken? Welke stappen kunnen weg? Waar zit de echte verspilling? Wat is het verschil tussen "hoe we denken dat het werkt" en "hoe het echt werkt"?

Pijler 3: Technologie
Welk systeem ondersteunt het beste hoe we willen werken? Let op: niet "welk systeem heeft de meeste features" maar "welk systeem past het beste bij onze nieuwe manier van werken."

Een verhaal dat het verschil illustreert

Twee KMO's uit Limburg, beide in de bouwsector, beide ongeveer 40 medewerkers. Beiden besloten vorig jaar om hun projectopvolging te digitaliseren.

Bedrijf A deed het de "IT-manier": ze kochten de beste projectsoftware op de markt, lieten alles installeren, gaven twee dagen training, en verwachtten dat iedereen zou overschakelen.

Zes maanden later gebruikte 30% van het team het systeem. De rest werkte nog steeds met Excel en WhatsApp-groepjes.

Bedrijf B deed het anders. Ze begonnen met drie maanden schaduwen: medewerkers observeren, frustraties documenteren, processen in kaart brengen. Ze organiseerden workshops waar het team zelf kon bedenken hoe ze wilden werken. Pas daarna kozen ze technologie.

Hun implementatie duurde langer. Gebruikers werden stap voor stap betrokken en waar mogelijk werd er rekening gehouden met de feedback. Maar na zes maanden gebruikte 92% van het team het systeem. En belangrijker: hun projectopvolging was niet alleen gedigitaliseerd, maar ook fundamenteel verbeterd.

Waarom KMO's dit beter kunnen

Hier is het goede nieuws voor KMO's: jullie hebben voordelen bij échte digitalisering die grote bedrijven niet hebben.

Korte lijnen: Je kunt in één vergadering met alle betrokkenen zitten. Geen bureaucratie, geen politiek, geen corporate procedures.

Persoonlijke betrokkenheid: Iedereen kent elkaar. Als de helft van het team zegt dat iets niet werkt, dan luistert iedereen.

Flexibiliteit: Je kunt snel aanpassen, experimenteren, bijsturen. Grote bedrijven zitten vast in approval-processen en change requests.

Directe impact: Verbeteringen zijn onmiddellijk voelbaar. Bij een team van 30 mensen maakt één efficiënter proces direct verschil voor iedereen.

Hoe je digitalisering als bedrijfsverandering aanpakt

Stap 1: Start bij frustraties, niet bij systemen
Organiseer een "irritatie-brainstorm" met je team. Welke dagelijkse processen kosten te veel tijd? Waar gaat informatie verloren? Wanneer maken mensen fouten door het systeem in plaats van ondanks het systeem?

Stap 2: Betrek je mensen bij het ontwerp
Laat je team meebeslissen hoe de nieuwe manier van werken eruit zal zien. Mensen steunen wat ze zelf helpen creëren.

Stap 3: Kies technologie die mensen wíllen gebruiken
Het beste systeem is het systeem dat je team daadwerkelijk gebruikt. Niet het systeem met de meeste functionaliteiten.

Stap 4: Implementeer gradueel
Begin met één proces, één afdeling, één team. Laat succes zich verspreiden in plaats van verandering op te leggen.

Stap 5: Meet gedrag, niet features
Succes meet je niet aan hoeveel features geïmplementeerd zijn, maar aan hoeveel mensen het systeem actief gebruiken om beter te werken.

De harde waarheid

Ik ben ervan overtuigd dat technologie mensen moet volgen, niet andersom. Maar dat betekent ook dat échte digitalisering moeilijker is dan een IT-project.

Het vraagt meer tijd. Meer geduld. Meer aandacht voor de zachte kant van verandering.

Het is gemakkelijker om een systeem te implementeren dan om een cultuur te veranderen. Maar alleen cultuurverandering leidt tot blijvende resultaten.

Wat nu?

Als je na dit verhaal denkt "shit, wij behandelen digitalisering ook als IT-project," dan heb ik goed nieuws: het is nooit te laat om van koers te veranderen.

Begin klein. Kies één proces waarvan je team elke dag zegt "dit moet efficiënter kunnen." Ga niet meteen een systeem zoeken. Ga eerst begrijpen waarom het nu niet werkt, hoe je team wil dat het werkt, en wat er nodig is om die verandering te maken.

De technologie komt vanzelf. De mensen-kant komt alleen als je er bewust voor kiest.

Want uiteindelijk gaat digitale transformatie niet over betere systemen. Het gaat over betere manieren van werken. En dat begint met mensen, niet met code.